El pasado 13 de junio de 2015 se cumplió un año desde que entrara en vigor la última directriz de la Unión Europea en relación con los derechos de los consumidores. Durante todo este tiempo, aunque ha habido algunas tiendas online que han decidido mostrarse colaborativas con sus potenciales clientes y hacerse cargo de los gastos derivados del proceso de devolución de los productos, lo cierto es que en la mayoría de los casos, es el propio cliente el que debe asumir dichos costes.
Así, de acuerdo a una investigación llevada a cabo por idealo tan sólo el 14% de3 los vendedores online ofrecen a sus clientes un servicio de devolución de producto gratuita. A pesar de que la normativa de la Unión Europea establece que los eCommerce pueden ofrecer devoluciones de forma totalmente gratuita a sus clientes, lo cierto es que esto no ocurre en la mayoría de los casos. De esta manera, aproximadamente el 86% de los clientes online asumen los gastos de envío en el caso de tener que devolver un producto.
Algunas empresas online se encargan de los gastos derivados de la devolución cuando se cumplen ciertas condiciones, como es el caso del uso de la etiqueta de devolución proporcionada por parte del vendedor. Otra de las opciones más comunes que se han podido observar en los últimos años en eCommerce era ofrecer devoluciones gratuitas en el caso de compras que superaran los 40€. No obstante, es una posibilidad que no se ha encontrado en las 50 mejores tiendas analizadas en el estudio por idealo.
En este sentido, solo las tiendas online de Alemania destacan en cuanto a devoluciones gratuitas. Por su parte, Reino Unido o Francia tienen una política muy similar a la española, siendo los clientes los que asumen en la mayor parte de las ocasiones los gastos de una devolución.
Por otro lado, el plazo de desistimiento que establece la Ley es de 14 días. A pesar de ello, un 22% de los eCommerce en España analizados en este estudio han ampliado este periodo de devolución de forma voluntaria, que llega en la mayoría de las ocasiones a los 30 días.
