La compañía de consultoría y desarrollo tecnológico española Luce IT ha organizado un evento en el que se han reunido los principales directivos del Ecommerce de España. Se trata del workshop titulado «Cómo gestionar la experiencia online de los clientes y obtener información sobre su comportamiento».
La jornada ha contado con asistentes de excepción, como la del profesor asociado de Digital Trade Marketing & eCommerce en IE Business School y ex Manager de eCommerce Acquisition EMEA en Norton, Javier Ildelfonso. Así mismo, también se han dado cita otros importantes profesionales de diferentes sectores, como la banca, el retail, los seguros o el sector energético, entre otros muchos.
Durante el evento, dicho dirigentes han debatido sobre la interacción que tienen los usuarios en los diferentes canales que se ofrecen actualmente, así como detectar las necesidades de dichos usuarios y potenciales clientes a fin de mejorar y optimizar su experiencia de compra. En este sentido, la subdirectora general de la compañía Luce IT mostró el funcionamiento del nuevo software IBM Tealeaf, que permite, en tiempo real, observar y reproducir la experiencia del usuario. Este software permitirá a los Ecommerce mejorar el ratio de conversión al mismo tiempo que ayuda a identificar e interpretar cuales son las necesidades de los clientes.
Otro de los principales temas durante la jornada fue la importancia de la atención al cliente. Y es que según ciertas investigaciones, por cada queja realizada por 1 usuario, existen otros 26 que permanecen en silencio a pesar de estar descontentos. Mejorar la oferta así como la accesibilidad a las plataformas existentes se configura como un aspecto esencial a tener en cuenta, así como conocer cuáles son los principales obstáculos a los que se enfrenta un usuario a la hora de realizar una compra.
Según datos obtenidos por American Express, el servicio de atención al cliente incluye en el 55% de los usuarios, que dejarían de comprar en un Ecommerce que no cuente con un buen servicio de atención al cliente. Asimismo, el 66% de los encuestados gastaría más dinero en un Ecommerce que le ofrezca una mejor experiencia en este sentido.
