Consumidores de todo el mundo conocen a la perfección los puntos débiles de las compañías, una mala opinión que pueda ver todo el mundo, vale más que horas de papeleo y correos electrónicos. Las quejas se lanzan ahora en las redes sociales, donde la solución ha de prestarse de forma rápida y eficaz por parte de las compañías.
Según un estudio de VB Insight, cada año se producen 879 millones de quejas a través de las redes sociales. No es de extrañar si atendemos a que en torno el 10% de los usuarios cree tener algún motivo para enfadarse con una marca y compartirlo diariamente. La facilidad de viralización en redes sociales de cualquier mensaje preocupa a las empresas y los consumidores lo saben.
Sin embargo, este mismo estudio revela que son muchas las quejas que se quedan sin respuesta. “Aunque no podemos asumir que todas las quejas merezcan una respuesta, es preocupante pensar que hay más de 289 millones de quejas que no se responden cada año”, señala uno de los autores del informe.
Los consumidores se sienten cada vez más poderosos y son muchos los que no dudan en lanza su queja. Frente a los que lo hacen directamente en las redes sociales, una gran parte recurre a servicios de atención al cliente y, si la solución se demora, es cuando se lanzan al ataque social media.
Pero, ¿se quejan los consumidores de redes sociales, de las propias redes sociales? Lo cierto es que sí, aunque es complejo de explicar. Facebook es la empresa que más quejas recibe en el entrono social, cerca del 20%. Sin embargo, la confusión de los usuarios entre continente y contenido es palpable.
Como es de esperar, las compañías tradicionales son quienes menos quejas resuelven y las que peor estrategia tienen en este tipo de situaciones aunque, si atendemos al informe, son las empresas nuevas las que más quejas reciben.
