La presencia de las empresas en todos los canales que ofrece el medio online es cada vez más importante. Además, los canales no deben ser el único objetivo, también su adaptación a los diferentes dispositivos.
Las estrategias multicanal permiten mantener una relación constante con el cliente, mejorando la experiencia del usuario en los procesos de compra. Se trata de que el usuario pueda contactar y compartir su experiencia en cualquier momento del día desde cualquier dispositivo.
Un estudio realizado en el Reino Unido demuestra que el 60% de la población utiliza dos tipos de dispositivos todos los días y, cerca del 25%, dice emplear hasta tres aparatos diferentes. Esta circunstancia lleva a definir estrategias multicanal en las que el usuario no se dedique a poder utilizar uno u otro canal, sino a emplear varios canales en un mismo proceso. Cada vez es una tarea más común consultar un producto en un dispositivo, iniciar el proceso de compra en otro y finalizar la transacción en un tercero.
Los dispositivos móviles son los principales protagonistas de esta multicanalidad. Actualmente, el 67% de la población global usa teléfonos móviles donde, el hecho de entregar información relevante y personalizada en el lugar y el momento que el cliente espera, cobra mayor importancia.
Además, en cuanto a la tendencia de la tecnología móvil, cabe destacar la penetración del uso de tablets entre los consumidores. En los últimos años, la tablet se ha alzado como un dispositivo familiar a través del que se toman decisiones en grupo, precisamente, las que finalizan el proceso de una compra, que puede haber sido consultada a lo largo del día en móviles u ordenadores personales desde el trabajo e, incluso, en las tiendas físicas.
Estamos conectados a la red continuamente y recibimos información desde multitud de canales de contacto, llegar al cliente a través de esos canales y que pueda operar a través de alguno de ellos, de forma independiente o en conjunto, es un pilar fundamental para el buen funcionamiento del e-commerce.
